9 verkkokaupan trendiä, joita kannattaa seurata

Ovatko digitaaliset kanavat jo yrityksellesi selkeitä myyntikanavia, vai etsitkö vielä malleja, miten voisit hyödyntää myyntimahdollisuuksia verkkokaupassa?

Oletko miettinyt sitä, miten verkkokaupan kasvu voi vaikuttaa liiketoimintaasi? Statistan mukaan verkkokauppa tulee kasvamaan maailmanlaajuisesti yli 5 triljoonaan euroon vuoteen 2021 mennessä. Tutustu tässä artikkelissa verkkokaupan trendeihin, ja ota käyttösi sinulle sopivimmat tavat saada oma siivu digitaalisen myynnin mahdollisuuksista.

Digitaalisten kanavien myynnin laajeneminen ja verkkokaupan mahdollisuudet houkuttelevat myös kilpailijoita. Myynnin kehittämiseksi ja markkinaaseman säilyttämiseksi kannattaa hankkia osaamista digitaalisesta myynnistä. Miten ostaminen ja kuluttajakäyttäytyminen ovat sitten muuttumassa tutkimusten mukaan? Miten verkkokauppa-alustojen uudet teknologiat vastaavat siihen? Mitä digitaalisen myynnin nousevia trendejä sinun kannattaa seurata juuri nyt saadaksesi etunojaa markkinoilla?

1. Personointi ja asiakkaan sitoutuminen

Asiakkaan sitouttaminen personoinnin avulla on vuoden yksi päätrendeistä. Markkinointiteknologioiden ennakoidaan kehittyvän vuonna 2019, niin että personointi olisi entistä helpompaa integroida verkkokauppasivustoihin.

Perinteisiin vähittäiskaupan myymälöihin verrattuna verkkokaupasta puuttuu henkilökohtainen vuorovaikutus. Myymälämäisen ostokokemuksen jäljittelemiseksi verkkokaupan yritykset pyrkivät kehittämään tapoja tarjota personoituja suosituksia läpi koko asiakkaan ostosmatkan. Siinä hyödynnetään aiempia tietoja, kuten hakukyselyjä, sivukäyntejä ja ostohistoriaa. Kun asiakas selaa verkkokaupan sivuja, niin evästeiden avulla hänelle voidaan näyttää suositeltuja tuotteita aiempien ostosten perusteella, räätälöityjä mainoksia ja mainostekstejä.

Miksi personointiin panostetaan niin paljon? Personoidut sähköpostit tuottavat kuusi kertaa enemmän kauppaa ja konvertoivat paremmin kuin yleiset myyntisähköpostit. Asiakkaiden on tutkittu käyttävän 48% enemmän, kun heidän ostokokemuksensa on personoitu.

2. Monikanavainen markkinointi ja myynti kasvaa

Monikanavainen ostaminen kasvaa. Fyysistä tavaroista ostetaan jo 36 % verkosta ja 64 % kivijalkakaupoista. Trendinä onkin kivijalan ja verkon yhdistämisen monipuolistuminen ja hybridimallit. Vähittäiskaupat lisäävät verkkokauppamahdollisuuden kivijalan rinnalle. Amerikassa on myös nähtävissä miten isot verkkotoimijat voivat tulla myös kivijalkaan, mm. Amazon perusti kirjakaupan New Yorkin Manhattanille.

Myynnin kasvattamiseksi ja kilpailukyvyn säilyttämiseksi, yrityksen on saatava näkyvyyttä, eli tehtävä markkinointia kaikissa niissä kanavissa, joissa heidäna asiakkaansa viettävät aikaa. Omat nettisivut ja niiden moninaiset kampanjasivut, jotka ohjaavat omaan verkkokauppaan ovat tietysti ihan must, mutta kaikenlainen integrointi ja analytiikka sosiaalisen median sivuihin, kuten Facebookiin, Instagramiin, LinkedIniin ja Youtubeen pitäisi olla jo itsestäänselvyys. Somealustat kehittävät kiivaasti erilaisia myyntialustoja, mutta Euroopassa oman verkkokauppa-alustan käyttäminen on turvallisempaa GDPR:n ja maksutietojen luottamuksellisuuden rajoissa.

Yksi tärkeimmistä syistä, miksi verkkokauppiaat ovat poissa monikanavaisesta myynnistä on se, että heillä on vaikeuksia hallita kaikkia näitä kanavia. Siksi onkin tärkeää valita sellainen verkkokauppa-alusta, jossa on jo valmiit integraatiot sosiaaliseen mediaan sekä myös sähköposti-ja tekstiviestimarkkinointiin, kuten kotimainen MyCashFlow. Integrointi monikanavaisuuteen nosti yritysten liikevaihtoa 171% edellisvuoteen verrattuna.

Mitä enemmän kanavia asiakkaat käyttävät, sitä arvokkaampia he ovat

Harvard Business Review’n mukaan omnichannel-asiakkaat eivät ole innokkaita verkko-ostajia, vaan heitä kiinnostavat myös vähittäiskaupan kosketuspisteet ja niiden hybridi-yhdistelmät. He eivät vain vertaile hintoja netissä tai lataa alennuskuponkeja, vaan ovat myös innokkaita onlinemyymälän digitaalisten työkalujen käyttäjiä, kuten interaktiivisia tuoteluetteloita, hintalaskureita tai tablettia. He ostivat verkkokaupasta ja hakivat tuotteen vähittäismyymälästä, tai ostivat tuotteen kivijalkakaupasta ja ostivat kotiin toimituksen.

Vähittäiskauppiaan omnichannel-asiakkaat ovat tutkimusten mukaan arvokkaampia. He käyttivät keskimäärin 4% ostoskertaa kohti sekä 10% enemmän verkkokaupassa kuin yhtä kanavaa käyttäneet asiakkaat. Jokainen lisäkanava, jota he käyttivät, nosti ostoksen arvoa kaupassa. Esimerkiksi 4+ kanavaa käyttävät asiakkaat käyttivät 9% enemmän ostoksiinsa kauppassa keskimäärin verrattuna niihin, jotka käyttivät vain yhtä kanavaa.

3. Asiakaspalvelun merkitys korostuu

Vaikka teknologia kehittyy, niin kuitenkin verkkokaupan hyvä puhelintuki ja toimivat verkkopalvelut ovat edelleen tärkeitä. Verkkoasiakkaista 57 % ottaa mieluiten yhteyttä asiakaspalveluun puhelimitse. Hyvä asiakaskokemus oli trendi jo viime vuonna, mutta edelleen siinä on paljon töitä. Hyvällä asiakaskokemuksella on merkitystä asiakkaan tuomaan kannattavuuteen ja se parantaa tilauskoversiota. Asiakkuusmittarina ei olen enää yksittäinen ostos, vaan asiakkaan koko elinkaari. Mittauksessa siirrytään asiakasarvon mittaamiseen ja arvon seurantaan.

Asiakaspalvelun automaatiota ja asiakaspalvelubotteja kehitetään pyrkimyksenä säästää aikaa, mutta jos verkkokaupan perusta ei ole kunnossa, niin se ei pelkällä botilla parannu. Vaikka tekoäly ja virtuaaliassistentit kehittyvät koko ajan, niin ne ovat todennäköisesti paremmin käytössä vasta viiden vuoden päästä. Haasteina chatboteissa ja automatisoidussa asiakaspalvelussa on se, että suomen kieli on vaikeaa ja chatbotin käyttöön tarvitaan selkeät prosessit. Englanninkielisessä maailmassa ääniohjaus on jo saatu toimimaan paremmin. Yksinkertaisissa tilauksissa mm. Alexa on suosittu Amazonin kanavissa. Ääniohjaus toimii samoilla periaatteilla kuin hakukoneet, ja sen avulla voi tehdä yksinkertaisia tilauksia.

4. Mobiiliostaminen verkkokaupassa

Social Media Today -sivuston mukaan mobiiliostaminen kasvaa koko ajan. Liikenteestä verkkokauppaan lähes 60 % tuli mobiilipuhelimista, kun taas 35 % verkkoselaimen kautta. Tilauksissa taas suhde oli toisin päin, nettisivujen kautta tilattiin 52 % kun taas 38 % mobiilisti. Jos verkkokauppasivusto ei ole mobiilioptimoitu, niin 75 % älypuhelinten käyttäjistä poistuu sivulta nopeasti.

Suomessa mm. MyCashFlow:n verkkokaupoista 99 % on mobiilioptimoituja. Mobiilioptimoidun sivuston merkitys korostuu erityisesti silloin, kun asiakas siirtyy somekanavista verkkokauppaan. Sosiaalinen media onkin hallitseva markkinointikanava, ja siellä mobiilikäytön osuus on merkittävä.

5. Jakelupalveluiden tulevaisuus

Tilausten jakeluun kehitetään uusia malleja. Verkkokaupan tilausjärjestelmää automatisoidessa erityisesti logistiikan integrointi verkkokauppaan säästää aikaa. Uusia jakelumalleja kehitetään, mutta perinteinen postipaketti pitää vielä pintansa. Jakelua uudistetaan myös uusilla liiketoimintamalleilla. Suoramyynti nousee trendiksi, sillä se on helppoa aloittaa ja siinä on vähemmän riskejä.

Suoramyynnillä on useita etuja:

Ostat tuotteen vain sen jälkeen, kun asiakas on tehnyt tilauksen
Sinun ei tarvitse käyttää rahaa varastojen säilyttämiseen
Sinulla on pienemmät yleiskustannukset

6. Älykäs maksaminen kehittyy

Maksuprosessi on viimeinen askel asiakkaan matkalla. 70 % asiakkaista poistuu verkkokaupasta siinä vaiheessa. Baymard Instituutin mukaan 28% korin hylkäämisestä johtuu pitkästä tai monimutkaisesta maksuvaiheesta.

Sujuva maksujärjestelmä on yksi kulmakivistä vuonna 2019 verkkokaupan menestyksen kehittämisessä. Maksuvaiheessa on tarjottava asiakkaalle sujuva ja helppo maksuvaihtoehto, jossa maksaminen on helppoa. Niinpä erilaiset maksuujärjestelmä integraatiot verkkokaupassa nopeuttavat prosessia. Esimerkiksi MyCashFlow-verkkokauppa-alustalla on valmiiksi Klarna ja muita maksupalveluita. Ostamisen helppoutta lisää, kun järjestelmä tunnistaa asiakkaan ja mobiililaitteen kautta ei edes tarvitse kirjautua sisään.

7. Interaktiivinen tuotteen visualisointi kehittyy

Niin kuin tavallisessa kaupassa myös verkkokaupassa asiakas haluaa tutustua tuotteeseen eri puolilta, nähdä, kokea tuotteen ominaisuuksia. Vuorovaikutus lisää luottamusta ja sitoutumista tuotteeseen ja vähentää ostamisen riskejä.

Vaikka verkkokaupassa olisikin korkealaatuisia tuotekuvia, niin nykypäivän teknologian avulla voimme käyttää videoita, 360 asteen kuvia, lisättyä todellisuutta tai virtuaalitodellisuutta tuotetuntuman lisäämiseen. Hyvä verkkokauppa-alusta mahdollistaa tuotteen ominaisuuksien esittelyn monipuolisesti.

Myös verkkokaupan tuotevideot ovat kehittyneet entistä kiinnostavammiksi. Interaktiivinen tuotteiden visualisointitekniikka pyrkii tuomaan konkreettiset myymäläkokemukset online-kuluttajille ja vähentämään epäröintiä ennen ostamista.

8. Verkkokaupan vihertyminen – pakkaus ja ympäristövaikutukset

Asiakkaat kokevat pakkauksen olevan osa tuotetta. 68%:sta ostajista arvioi, että pakkaus nosti brändin merkitystä arvokkaammalle tasolle. 61% ostajista olisi sitä mieltä, että erikoisen tuotepakkauksen näkeminen sai heidät innostumaan tuotteesta.

Kuluttajat ovat entistä tietoisempia verkkokaupan ympäristövaikutuksista. Tehokkaat pakkausmerkinnät, joissa on myös viesti yrityksen pyrkimyksestä vähentää pakkausjätettä ja kierrätykseen ovat tärkeitä kuluttajille. Kuluttajat myös huomaavat, kun laatikot ovat liian suuria tai pakkausmateriaalia on liikaa.

9. B2B-kauppa kasvaa digitaalisissa kanavissa

BigCommercen 500 B2B-yritystutkimuksen mukaan 80 % yrityksistä otti vastaa tilauksia ja maksuja verkkosivujensa kautta. Se oli enemmän kuin sähköpostitse tai puhelimitse vastaanotettujen tilausten määrä. Tämä ennakoi verkkokaupan kasvua myös B2B-yrityksissä.

Miten digitaalinen myynti sitten kehittyykään niin asiakaskokemus on varmasti kaikkein merkityksellisin juttu. Riippumatta siitä, mitä näistä ym. trendeistä tai verkkokaupan suuntauksesta tavottelisit niin toteuta se niin, että pyrit tarjoamaan asiakkaillesi saumatonta ja mielekästä ostokokemusta.

Digitaalisen myynnin ja ostamisen saralla haasteita riittää vielä pitkäksi aikaa. Social Media Todayn mukaan kolme suurinta haastetta verkkokaupassa liittyvät asiakkaisiin: monikanavaisen asiakasanalytiikan puute (67 %), kykenemättömyys tunnistaa asiakkaita heidän ostopoluillaan (45 %) sekä datan huono laatu (45 %). Silti digitaaliseen myyntiin ja näkyvyyteen kannattaa panostaa. Valitsemalla sellaisen myyntialustan, joka mahdollistaa asiakkaan palvelemisen mahdollisimman monikanavaisesti, saumattomasti, helposti ja nopeasti, säästät omaa aikaasi ja voit keskittyä asiakkaaseesi tekniikan sijaan.

Jos olet kiinnostunut digitaalisen myynnin kehittämisestä, tutustu kirjaani Menesty digimarkkinoinnilla (Kauppakamari 2019). Kirja on saanut hyvää palautetta ja siitä on otettu jo toinen painos.

Tämän artikkeli pohjautuu MyCashFlow-verkkokauppa-alustan kehittäjän Pulse247:n Ismo Ruotsalaisen haastatteluun kesällä 2019, Menesty digimarkkinoinnilla -kirjaan sekä alla oleviin lähteisiin.