Kutsu asiakas mukaan ajatuksissasi jokaiseen kokoukseen, missä istut. Tarjoa hänelle oma tuoli ja kuuntele häntä. Tarkenna ostajapersoonien tarinaa vastaamaan kysymykseen MIKSI, ei KUKA. Niin ympärillesi syntyy laaja uusien potentiaalisten asiakkaiden verkosto. Sisältö on magneetti, joka vetää asiakasta sinua kohti.
Ystävänpäivä lähestyy ja mainoksiin ilmaantuvat taas sydämet. Empatia liiketoiminnassa on herättänyt keskustelua mediassa ja somessa. Olemme saaneet lukea niin hoivayritysten moraalikäytännöistä kuin somejättien mainekohuista.
Miksi tunne on tärkeää liiketoiminnassa?
Digimarkkinoijien konferenssissa Yhdysvalloissa ihmettelin, miksi empatia korostuu niin voimakkaasti liiketoiminnassa. Olin tullut tutustumaan kaikenlaisiin uusiin markkinointiteknologioihin, kun taas luennoijat puhuivat tunteista, luottamuksesta, empatiasta. Heidän mukaansa ilman sitä bisnes ei menesty. Se myös markkinoijan tulee muistaa. Vaikka tekniikka olisi kuinka hienoa, niin kukaan ei halua ostaa sitä, jos ihmiset eivät välitä sanomastasi.
Digiajan pitäisi olla kulta-aikaa asiakkaiden tavoittamiseen
Koskaan ennen ei ole ollut niin paljon kanavia kuin nyt viestin perille saamiseen. Mutta jotta saisit huomiota, niin vain sillä on merkitystä, onko viestisi arvokas ihmisille.
Ihmiset ovat ylikuormitettuja, tietoa tulvii niin paljon joka kanavasta. On laskettu, että markkinoijalla on vain 8 sekuntia aikaa saada ihminen jäämään viestin äärelle. Kuluttaja vilkaisee näkemäänsä, onko siinä mitään häntä kiinnostavaa ja jatkaa sitten matkaansa.
Brändin kilven kiillotusta tärkeämpää onkin rakentaa sitoutumista. Se tapahtuu auttamalla ihmisiä, olipa sitten kuluttaja- tai B2B-markkinoilla. Tärkeintä on tarjota apua, luotettavaa ratkaisua, kuten turvallista hoivaa. Bisneksestä on tullut luottamusbisnestä. Jos sitä ei ymmärretä, ja arvomaailma ei näy firman arjessa, niin asiakas lähtee.
Mikä kytkee asiakasempatian ja yrityksen myyntifunktion yhteen?
Palvelumuotoilun on tutkittu tuplaavan yrityksen arvon. Mitä validia sitten nämä palvelumuotoilijat, customer experience designerit tai muut sitten yritykselle voivat tuoda?
Palvelumuotoilun työkaluilla voidaan oppia tuntemaan asiakas paremmin:
– Miten hän löytää meidän asiakkaaksemme?
– Mistä hänet voi tavoittaa?
– Millaisia kipukohtia hänellä on? Mitä esteitä on käyttää palvelua?
– Mitä hän etsii, mistä unelmoi ja mitä haluaa?
Palvelumuotoilun kautta liiketoiminta alkaa järjestäytyä asiakkaan ympärille, sen mukaan miten se palvelisi asiakasta kaikkein parhaiten. Tärkeintä on olla koko ajan puheyhteydessä asiakkaiden ja potentiaalisten asiakkaiden kanssa tutustuakseen siihen miten he navigoivat kohti hakemaansa ratkaisua.
”Create personas that focus on the why over the who”.
Tämä jäi mieleeni Amerikasta digikonferenssista. On tärkeämpää kehittää ostajapersoonien tarinaa siihen suuntaan, että se tarkentaa ennemminkin kysymykseen miksi kuin kuka. Silloin et enää määrittele (tai rajaa), ketkä ovat asiakkaitasi, vaan ympärillesi syntyy laajempi uusien potentiaalisten asiakkaiden ja toimijoiden verkosto. Asiakkaat löytävät sinut, kun vain peruspohja markkinoinnille on oikein rakennettu. Sisältö on magneetti, joka vetää asiakasta sinua kohti.
Empaattiset yritykset menestyvät
Haluan toistaa tämän em. lauseen, koska siinä kiteytyy mielestäni tämän ajan viisaus. Asiakkaan mukaan ottamisen voi myös nähdä kuvana kokouspöydästä, jossa on tyhjä tuoli työntekijöiden välissä. Se on asiakkaan tuoli. Näin hän on ajatuksena mukana kokouksessa.
Kokeile näitä!
Ota asiakas ajatuksen tasolla mukaan jokaiseen kokoukseen, missä istut.
Tarjoa hänelle oma tuoli ja kuuntele, mitä hän sanoisi kokouksen asioista.
Onko sillä hänelle loppupeleissä arvoa?
Kuule, mitä hän vastaa itselleen kysymykseen ”What is in me?”.
Unohda brändipuhe.
Anna asiakkaan tuntea, että tunnet hänet.
”Market is at intersection of your purpose and customer’s passion.”
Markkina löytyy siitä risteyksestä, missä sinun tarkoitusperäsi ja asiakkaasi intohimo kohtaavat.
Copyright: Minna Komulainen
Seuraa somekanaviani Facebookissa, LinkedIn:ssä, Twitterissä ja Instagramissa.
Minna Komulainen (TkT, KTM) toimii markkinointipäällikkönä mediassa (www.linkedin.com/in/minnakomulainen). Hän bloggaa digimarkkinoinnista, luovuudesta ja yrittäjyydestä digitaalinenliiketoiminta.fi-blogissa. Vuodenvaiheessa ilmestyi hänen uusin tietokirjansa Menesty digimarkkinoinnilla.
Blogini lukijana saat tällä alennuskoodilla (MENESTY18) Kauppakamarin kirjakaupasta – 10 % alennuksen kirjastani. Nyt kannattaa olla nopea ja tilata kirja täältä!
Saat kirjaa myös näistä kirjakaupoista tai verkkokaupoista:
Kauppakamarikauppa
Akateeminen kirjakauppa
Booky
Suomalainen kirjakauppa
Prisman verkkokauppa
Adlibris
